Accords de niveau de service
Accord de niveau de service relatif au délai d’exécution
3Play Media respecte les délais dans plus de 98 % des cas. Les clients ont la possibilité de choisir des niveaux de service avec des délais d’exécution plus courts moyennant des frais supplémentaires. Le présent accord de niveau de service (« ANS ») relatif aux délais d’exécution explique les niveaux de service de 3Play Media dans ce domaine et les recours possibles en cas de retard de livraison. Le présent ANS ne s’applique que quand un client signe une commande de service et accepte les Conditions générales de 3Play Media (ou leur équivalent, si 3Play Media l’accepte) qui sont incorporées aux présentes par référence.
3Play Media peut accorder une remise aux clients affectés dont les fichiers n’ont pas été livrés dans les délais prévus (plus de détails ci-dessous), à condition que le fichier : 1) ne requiert pas le placement manuel des sous-titres et 2) ne dépasse pas les limites de durée par fichier ou par jour indiquées ci-dessous. Si un client soumet des fichiers dépassant les limites indiquées ci-dessous, 3Play Media déploiera des efforts commercialement raisonnables pour respecter les délais applicables, mais la société se réserve le droit de prolonger l’échéance prévue pour ce niveau de service particulier.
Définition des niveaux de service relatifs au délai d’exécution
Pour tous les niveaux de service relatifs au délai d’exécution, sauf accord contraire, le fichier doit être téléchargé avant 20 h HE pour être considéré par 3Play Media comme téléchargé ce jour-là aux fins du calcul de l’échéance. Par exemple, si votre fichier est téléchargé avant 20 h HE un lundi, le lundi sera le jour utilisé pour déterminer l’échéance applicable, mais vos fichiers resteront soumis aux limites de durée par fichier et cumulées indiquées ci-dessous.
Si votre fichier est téléchargé après 20 h HE un lundi, il sera considéré comme ayant été téléchargé le mardi pour déterminer l’échéance applicable, mais vos fichiers resteront soumis aux limites de durée par fichier et cumulées indiquées ci-dessous.
Standard
Il s’agit de l’option de délai d’exécution par défaut, qui est de quatre (4) jours ouvrables à compter du jour du téléchargement. Par exemple, si votre fichier est téléchargé avant 20 h HE un lundi, il sera prêt avant 20 h HE le vendredi.
Accéléré
Ce délai est de deux (2) jours ouvrables à compter du jour du téléchargement. Par exemple, si votre fichier est téléchargé avant 20 h HE un mardi, il sera prêt avant 20 h HE le jeudi.
Urgent
Ce délai est de un (1) jour ouvrable à compter du jour du téléchargement. Par exemple, si votre fichier est téléchargé avant 20 h HE un mardi, il sera prêt avant 20 h HE le mercredi.
Le jour même
Ce délai est de huit (8) heures ouvrables à compter de l’heure du téléchargement, à condition que le fichier soit téléchargé avant 20 h HE un jour ouvrable.
Exemple 1 : Si votre fichier est téléchargé à 9 h HE un mardi, il sera terminé à 17 h HE le même jour.
Exemple 2 : Si votre fichier est téléchargé à 19 h 59 HE un mardi, il sera terminé à 3 h 59 HE le mercredi.
Exemple 3 : Si votre fichier est téléchargé à 20 h 01 HE un dimanche, il sera considéré comme ayant été téléchargé le jour ouvrable suivant, soit le lundi, à 8 h HE et sera donc traité avant 16 h HE le lundi.
2 heures
Ce délai est de deux (2) heures ouvrables à compter de l’heure du téléchargement, à condition que le fichier soit téléchargé avant 20 h HE un jour ouvrable.
Exemple 1 : Si votre fichier est téléchargé à 9 h HE un mardi, il sera terminé à 11 h HE le même jour.
Exemple 2 : Si votre fichier est téléchargé à 20 h 01 HE un mardi, il sera considéré comme ayant été téléchargé le jour ouvrable suivant, soit le mercredi, à 8 h HE et sera donc traité avant 10 h HE le mercredi.
Prolongé
Ce délai est de dix (10) jours ouvrables à compter du jour du téléchargement.
Vous trouverez ci-dessous des informations détaillées sur les limites de durées et de fichiers ainsi que sur les procédures de remise.
Limites de durée par fichier
Si un fichier unique dépasse la limite de durée par fichier indiquée ci-dessous, 3Play Media fera tout son possible pour traiter le fichier dans les délais, mais le niveau de service relatif au délai d’exécution ne s’appliquera pas. Pour que ces niveaux de service s’appliquent, aucun fichier ne doit dépasser la limite de durée indiquée ci-dessous.
Sous-titrage et transcription
| Délai d’exécution du service | Limite de durée par fichier | Durée cumulée par jour |
| 2 hours 2 heures ouvrables | 10 minutes | 4 heures |
| Same day 8 heures ouvrables | 20 minutes | 10 heures |
| Rush 1 jour ouvrable | 2 heures | 20 heures |
| Expedited 2 jours ouvrables | 2 heures | 40 heures |
| Standard 4 jours ouvrables | 4 heures | 40 heures |
| Extended 10 jours ouvrables | 4 heures | 50 heures |
Audiodescription
| Délai d’exécution du service | Limite de durée par fichier | Durée cumulée par jour |
| Rush 1 jour ouvrable | 5 minutes | 30 minutes |
| Expedited 2 jours ouvrables | 30 minutes | 2 heures |
| Standard 4 jours ouvrables | 2 heures | 4 heures |
Ajustements des délais en cas de dépassement de la limite cumulée par jour pour le sous-titrage et la transcription
Fichiers à délai d’exécution standard
La durée cumulée de tous les fichiers soumis pour un service à délai standard ne peut dépasser quarante (40) heures par jour ouvrable. Si la durée cumulée dépasse cette limite, les fichiers soumis au-delà de ce seuil seront traités par 3Play Media pour le calcul de l’échéance comme s’ils avaient été téléchargés le jour ouvrable suivant (ou les jours ouvrables suivants, le cas échéant). Cet ajustement de l’échéance d’un jour ouvrable s’appliquera pour chaque tranche de 40 heures de contenu téléchargé en une seule journée. Afin de hiérarchiser les fichiers, veillez à télécharger en premier lieu les fichiers prioritaires. Le calcul de la durée et l’ajustement des échéances seront fondés sur l’ordre de téléchargement.
Exemple 1 : Des fichiers à délai d’exécution standard représentant 72 heures sont téléchargés un mardi. Le délai de 4 jours ouvrables signifierait normalement une livraison le lundi suivant. Dans ce cas, les 40 premières heures auront pour échéance ce lundi. Les 32 heures restantes seront traitées comme ayant été téléchargées le mercredi, et auront une échéance fixée au mardi suivant. Ces 32 heures restantes seront également prises en compte dans la limite quotidienne pour les fichiers à délai d’exécution standard effectivement téléchargés le mercredi.
Exemple 2 : Des fichiers à délai d’exécution standard représentant 60 heures sont téléchargés un mardi, et l’équivalent de 60 heures supplémentaires est téléchargé le mercredi. Les 40 premières heures de fichiers à délai d’exécution standard téléchargées le mardi auront pour échéance le lundi suivant. Les 20 heures restantes téléchargées le mardi seront traitées par 3Play Media comme ayant été téléchargées le mercredi, avec une échéance fixée au mardi suivant. Les 20 premières heures téléchargées le mercredi auront également une échéance fixée au mardi suivant, mais les 40 heures restantes de fichiers à délai d’exécution standard téléchargées le mercredi seront traitées comme ayant été téléchargées le jeudi, avec une date limite fixée au mercredi suivant. Toutes les heures de fichiers à délai standard téléchargées par la suite le jeudi seront considérées comme ayant été téléchargées le vendredi.
Fichiers à délai d’exécution accéléré
La durée cumulée de tous les fichiers soumis pour un service à délai accéléré ne peut dépasser 40 heures par jour ouvrable. Si la durée cumulée dépasse cette limite, les fichiers soumis au-delà de ce seuil seront traités par 3Play Media pour le calcul de l’échéance comme s’ils avaient été téléchargés le jour ouvrable suivant (ou les jours ouvrables suivants, le cas échéant). Cet ajustement de l’échéance d’un jour ouvrable s’appliquera pour chaque tranche de 40 heures de contenu téléchargé en une seule journée. Afin de hiérarchiser les fichiers, veillez à télécharger en premier lieu les fichiers prioritaires. Le calcul de la durée et l’ajustement des échéances seront fondés sur l’ordre de téléchargement.
Fichiers à délai d’exécution urgent
La durée cumulée de tous les fichiers soumis pour un service à délai urgent ne peut dépasser 20 heures par jour ouvrable. Si la durée cumulée dépasse cette limite, les fichiers soumis au-delà de ce seuil seront traités par 3Play Media pour le calcul de l’échéance comme s’ils avaient été téléchargés le jour ouvrable suivant (ou les jours ouvrables suivants, le cas échéant). Cet ajustement de l’échéance d’un jour ouvrable s’appliquera pour chaque tranche de 20 heures de contenu téléchargé en une seule journée. Afin de hiérarchiser les fichiers, veillez à télécharger en premier lieu les fichiers prioritaires. Le calcul de la durée et l’ajustement des échéances seront fondés sur l’ordre de téléchargement.
Ajustements des échéances en cas de dépassement de la limite de durée par fichier
3Play Media s’efforcera toujours de traiter le fichier dans les délais, mais la garantie de délai d’exécution ne s’appliquera pas. Aucune remise ne sera appliquée en cas de dépassement des délais.
Remise en cas de dépassement des délais pour les niveaux de service urgent ou accéléré
Dans la limite de durée, sans placement manuel des sous-titres
Si un fichier téléchargé ne dépasse pas la durée maximale autorisée pour le niveau de délai d’exécution applicable et si le placement manuel des sous-titres n’est pas nécessaire, nous accorderons automatiquement au client une remise correspondant au niveau de délai effectivement atteint, tel que configuré.
Exemple : Un service urgent est sélectionné pour un fichier de 45 minutes sans placement manuel des sous-titres, et le fichier est livré 4 heures après l’horaire défini par le niveau de service du délai d’exécution urgent, mais dans les délais correspondant au niveau de service accéléré. Le client sera facturé au prix associé au niveau de service accéléré.
Dans la limite de durée, avec placement manuel des sous-titres
Si un fichier téléchargé ne dépasse pas la limite de durée maximale autorisée pour le niveau de délai d’exécution applicable, mais que le placement manuel des sous-titres est demandé, le client accepte que 3Play Media bénéficie des délais de grâce suivants :
- Pour un délai d’exécution de 2 heures, 3Play Media bénéficiera d’un délai de grâce supplémentaire de deux (2) heures avant d’appliquer la remise, en raison des exigences de traitement supplémentaires liées au placement des sous-titres.
- Pour tous les autres choix de délais d’exécution, 3Play Media bénéficiera d’un délai de grâce supplémentaire de huit (8) heures avant d’appliquer la remise, en raison des exigences de traitement supplémentaires liées au placement des sous-titres.
Exemple 1 : Le service urgent est sélectionné pour un fichier de 45 minutes avec placement manuel des sous-titres et le fichier est livré avec 4 heures de retard. Le client ne pourra bénéficier d’aucune réduction de prix.
Exemple 2 : Le service urgent est sélectionné pour un fichier de 45 minutes avec placement manuel des sous-titres et le fichier est livré avec 12 heures de retard. Le prix sera réduit et le client sera facturé au prix associé au niveau de service relatif au délai d’exécution accéléré.
Niveaux de service standard et prolongé
Nous n’accordons pas de remise automatique en cas de dépassement des délais d’exécution standard ou prolongé.
Niveaux de précision
Les dispositions suivantes s’appliquent uniquement aux services de sous-titrage et de transcription :
- Qualité audio. Le client accepte et comprend que les tarifs standard décrits dans la Commande supposent que le matériel source soit considéré comme ayant un bon son, et que des caractéristiques audio médiocres peuvent entraîner une augmentation du prix des services. Un « bon son » s’entend d’un matériel source clairement enregistré, dans un environnement contrôlé, avec une seule personne parlant à la fois, un bruit de fond minimal et un support non défectueux. Le fichier doit être enregistré ou converti au format numérique pour être pris en charge par notre système de compte. Le client reconnaît et accepte que tout enregistrement audio qui n’a pas un bon son peut avoir un impact sur la qualité et la précision du livrable.
- Niveaux de précision. Les niveaux de précision suivants (« niveaux de précision ») s’appliquent aux services de sous-titrage et de transcription : Pour le matériel source considéré comme ayant un bon son, 3Play Media fournira un livrable précis. Un « livrable précis » signifie que : (1) les mots sont orthographiés correctement; (2) les phrases et expressions sont significatives, même dans le cadre d’un document autonome; et que (3) le texte est une reproduction presque mot pour mot des paroles. Un livrable précis signifie également que le taux d’erreur du livrable ne dépassera pas un pour cent (1 %). 3Play Media transcrira le matériel source tel qu’il est prononcé, y compris les faux départs ou les changements de direction de l’interlocuteur en cours de phrase, mais omettra certaines expressions involontaires, telles que « euh » et « hum ». Le client reconnaît et accepte que ces faux départs ou ces expressions involontaires seront exclus du calcul du niveau de précision.
- Mise en forme. Le client comprend que 3Play Media modifiera les formats et l’apparence des sous-titres en respectant les spécifications standard du livrable particulier commandé par le client. Moyennant des frais, une personnalisation supplémentaire pourra être effectuée si 3Play Media l’accepte. Dans le cas où le client fournit à 3Play Media une transcription déjà réalisée pour la production de sous-titres ou le résultat de toute fonction d’importation de sous-titres, 3Play Media ne se chargera pas de corriger la grammaire, de relire le matériel ou de modifier les codes temporels, à moins que le client ne commande des services supplémentaires. Le client est seul responsable du processus d’alignement du texte et de production du fichier pour tous les fichiers de sous-titrage importés.
Les dispositions suivantes s’appliquent uniquement aux services d’audiodescription :
- Qualité vidéo. Le client reconnaît et accepte que 3Play Media a le droit, à sa seule et entière discrétion, de déterminer si les pauses existantes dans le dialogue sont suffisantes pour fournir une description du matériel source présenté. Dans le cas où 3Play Media détermine que la pause existante (ou les pauses, le cas échéant) est/sont insuffisante(s), le client reconnaît et accepte en outre que 3Play Media n’inclura pas de contenu descriptif pour cette partie spécifique du matériel source.
- Données de sous-titrage. 3Play Media nécessite les données contenues dans les fichiers de sous-titrage pour faciliter le processus d’audiodescription. Le client reconnaît que 3Play Media peut, à sa seule et entière discrétion, rejeter tout fichier de sous-titrage fourni par le client et non créé par 3Play Media, et utiliser son propre processus interne pour générer les données de sous-titrage nécessaires à la prestation des services.
La disposition suivante s’applique à tous les services :
Si le client estime raisonnablement qu’un livrable ne respecte pas les niveaux de précision applicables définis ci-dessus, il dispose de 30 jours calendaires à compter de la réception du livrable (la « période de notification ») pour en informer 3Play Media afin que la société puisse examiner cet écart. Si 3Play Media est d’accord avec l’évaluation du client, la société pourra alors, à sa discrétion, soit (a) corriger les défaillances ayant conduit à un tel échec et remettre à nouveau ce livrable au plus tard dans les trente (30) jours qui suivent la réception de l’avis de non-conformité envoyé par le client; soit (b) fournir au client un remboursement complet de tous les frais effectivement versés pour ce livrable non conforme. Le recours susmentionné constitue la seule et unique responsabilité de 3Play Media et le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des niveaux de précision. Si le Client n’informe pas 3Play Media du non-respect des niveaux de précision applicables sur un livrable pendant la période de notification, ce livrable sera considéré comme accepté.